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整體滿意度86.6分，居民海外購物“品質(zhì)”需求居首位
來源：大眾報業(yè)·經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報　　 加入時間：2023-4-11 3:56:50　　
　　經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者 王偉
　　日前，山東省消費者協(xié)會公布了2022年全省居民海外購物消費狀況調(diào)查情況。
　　本次調(diào)查選取濟(jì)南、威海、棗莊、濰坊、東營、聊城、菏澤等7個市進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。調(diào)查內(nèi)容包括消費者群體特征、購物渠道形式、主要消費內(nèi)容、消費動機(jī)、存在風(fēng)險和有關(guān)建議等7個方面。調(diào)查對象為近一年內(nèi)有過海外購物經(jīng)歷的本地消費者。各地樣本量以分層抽樣與隨機(jī)抽樣方式相結(jié)合的形式確定，數(shù)據(jù)以面訪的方式獲取，實際回收有效問卷3076份。
　　海外購物整體滿意度86.6分
　　“通過調(diào)查可以看到，我省居民海外購物的整體滿意度達(dá)到86.6分，但向親朋好友的推薦度并不高。在消費者關(guān)注的要素中，最主要的是正品保證(占比62%)，其次是價格優(yōu)惠(占比12%)和品類豐富(占比7%)，其他要素占比均不足5%�！笔∠麉f(xié)相關(guān)人士表示。
　　具體到購物渠道，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跨境進(jìn)口B2C電商無論是使用率還是使用評價都遙遙領(lǐng)先，其次是跨境進(jìn)口C2C電商，排在第三位的是海外電商平臺，個人代購和自己出國旅行購物排在最后2位。整體而言，海外購物消費以品質(zhì)需求為先，同時追求更高的性價比。消費者基本保持著理性消費的態(tài)度，能從自身需求出發(fā)消費，整體消費頻次和消費金額在可控范圍。
　　此外，從消費品類來看，主要集中在美容護(hù)膚、個人洗護(hù)和服裝鞋帽產(chǎn)品三類，合計選購比例均超過40%。就比較優(yōu)勢而言，產(chǎn)品的豐富度和不可替代性優(yōu)勢較大。就消費群體而言，男性更傾向于數(shù)碼電玩、運(yùn)動戶外、電腦手機(jī)等產(chǎn)品；女性更傾向于美容護(hù)膚、個人洗護(hù)、彩妝香水等產(chǎn)品。從消費行為來看，18-25歲年齡段的消費者海外購物頻次明顯更高，但其單筆購物金額明顯更低。
　　海外購物存在這些問題
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海外購物過程中，約有10%的消費群體曾發(fā)生過消費糾紛。消費者經(jīng)常遇到的問題不乏運(yùn)輸時效太慢、退換貨不方便、消費時遇到語言不通、買到假貨或殘次品等問題。
　　其中，運(yùn)輸時效太慢的占比為28.9%。主要是指因運(yùn)輸涉及國外運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、航空公司、海關(guān)、國內(nèi)派送等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能影響運(yùn)輸時效，如航班延遲、疫情影響、海關(guān)查驗、國內(nèi)快遞風(fēng)控等。
　　退換貨不方便占比17%，無售后等售后問題占比13.2%。如售后時間限制、耗時長而且運(yùn)費貴，售后維權(quán)面臨言語障礙、時差等問題可能讓消費者放棄售后服務(wù)。退換貨、質(zhì)量問題、消費者與代購之間的矛盾都是常見的投訴問題。售后還涉及跨境支付、轉(zhuǎn)運(yùn)公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個環(huán)節(jié)，發(fā)生郵件包裹丟失或損壞、信息被盜用時維權(quán)難度更大。
　　消費時遇到語言不通占比14.6%，支付不便占比13.5%，界面不友好占比10.2%，主要是購物網(wǎng)站多為英文界面呈現(xiàn)，且界面相對簡陋；有些購物不支持支付寶、微信等第三方支付方式等。買到假貨或殘次品等問題占比11%，主要是部分所謂“代購”出售假冒商品，也有部分商家利用國內(nèi)維權(quán)不便的現(xiàn)狀，摻雜售賣二手產(chǎn)品、殘次品。
　　省消協(xié)支招
　　對上述海外購物存在的問題，省消協(xié)給出如下建議。
　　“建立完善的消費者權(quán)益保障體系，制定完善相關(guān)法律法規(guī)，讓消費者在維權(quán)時有據(jù)可循、有法可依，同時海外購商家的經(jīng)營行為也可以此得到規(guī)范；相關(guān)部門進(jìn)一步加大對海外購的平臺、商家、貨品等的監(jiān)管力度，努力消除海外代購中存在的各種隱患。”上述省消協(xié)相關(guān)人士表示。
　　他還建議，應(yīng)建立網(wǎng)購糾紛處理平臺，統(tǒng)一管理口徑。建立專門的網(wǎng)購糾紛處理平臺，消費者可通過此平臺進(jìn)行投訴和維權(quán)，及時化解涉外購物糾紛。
　　增強(qiáng)消費者的風(fēng)險和維權(quán)意識。相關(guān)職能部門及時發(fā)布海外購的風(fēng)險提示，普及相關(guān)購物和消費維權(quán)知識，增強(qiáng)消費者的風(fēng)險防范和維權(quán)意識�？梢栽诤Ｍ赓徠脚_上對消費者進(jìn)行風(fēng)險彈窗提示和二次確認(rèn)，確保海外購物中存在的風(fēng)險被絕大多數(shù)消費者知曉。
　　支持境內(nèi)免稅店等正規(guī)的海外購渠道，讓有海外購需求的消費者可以更容易地通過正規(guī)渠道進(jìn)行海外購物。
　　改善國內(nèi)購物環(huán)境。豐富產(chǎn)品和款式選擇，提升產(chǎn)品質(zhì)量和商業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化水平。在保就業(yè)、提高收入的同時，優(yōu)化稅費制度，調(diào)節(jié)產(chǎn)品價格。進(jìn)一步關(guān)注年輕消費者需求，引導(dǎo)其理性消費。多措并舉優(yōu)化國內(nèi)消費環(huán)境，擴(kuò)大國內(nèi)消費需求。
編輯：史飛雪

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